招商銀行向“輕型銀行”轉型

信息來源:南方電網報  發布時間2020-09-15

  招商銀行數字化經營模式轉型路徑

  招商銀行構建生態系統的組織架構

 

  “金融服務無處不在,就是不在銀行網點?!睆?015年開始,招商銀行就堅定“輕型銀行”“一體兩翼”的發展戰略,以“金融科技銀行”作為全新定位,全力打造“最佳客戶體驗銀行”。因此,招行旗幟鮮明地提出打造金融科技銀行,把探索數字化經營模式作為轉型下半場的主攻方向。

  8月28日,招行發布了2020年半年報。財報顯示,上半年招行零售客戶總資產逆勢突破8萬億元。此外,招行零售客戶數已突破1.5億戶,旗下兩大APP月活分別達到5607萬戶、4284萬戶。

  兩大APP的月活數據已遠遠超過眾多互聯網平臺。招行徹底走出了傳統銀行依靠網點擴張方式,開啟了數字化獲客高速增長引擎。

  外接流量 從客戶思維轉變為用戶思維

  長期以來,銀行把經營中心放在持卡客戶身上。近年來,隨著互聯網金融的崛起,客戶行為引發商業邏輯變化后,招商銀行率先跳出賬戶的束縛,樹立用戶思維,尤其是要抓住新一代年輕用戶,將封閉的金融服務體系改造成開放式、場景化的服務生態。

  據官方介紹,“一網通”是由招商銀行構建面向互聯網用戶的綜合金融服務平臺,集多家銀行卡管理、理財產品共享、在線支付等功能于一身,打造一個用戶、一套密碼、一次登錄的互聯網用戶體系。

  其中,“一網通支付”即是其移動支付產品。截至2018年6月末,招商銀行一網通注冊用戶數已超過1億,其中,有1300萬是非招行借記卡持卡人。這意味著招商銀行的用戶群正在向外擴展,不再完全依賴銀行的引流。在銀行APP普遍雞肋化的情況下,這是一個非常值得關注的數字。

  在“年終”這個大熱點下,2020年初,招商銀行又重點深挖了“回家”這個需求。整個活動分為三個板塊:生活有禮、出行大招和雙旦狂歡。既與三只松鼠這類新年貨聯合送福利,又與12306一起推出購票補貼,還聯合首汽、曹操、嘀嗒、高德等主流網約車平臺推出打車補貼,更不忘與當當網一起送上精神食糧??芍^面面俱到。

  此外,招行信用卡還先后與萬達、騰訊、百度、網易、京東、滴滴出行、OPPO、途牛等多領域企業合作格局,實時追蹤消費者的需求動態,跟進各行各業的頭部品牌,最終形成資源互享的共贏格局。

  最近幾年,招商銀行一網通支付的支付能力被逐步應用到公共出行、智慧停車、便民服務、智慧零售、公共繳費等多種場景,支持APP、PC、二維碼、人臉、H5等多種支付方式。以支付能力為基礎,招商銀行一網通支付建立起一套用戶開放體系,開始基礎能力賦能。

  內建平臺 從交易工具到經營平臺躍遷

  與許多銀行把APP當作交易工具不同,招商銀行以創造用戶價值為導向,以兩大APP的建設為重心,打造數字化的服務新平臺,實現了從交易工具到經營平臺躍遷的轉變。

  實現從交易服務到信息服務的轉變。圍繞替客戶管賬,幫客戶理財,招商銀行推出了收支分析、專項賬本、預算管理、月度賬單等功能,提供實時的現金流管理能力,現在每個月有超過1600萬人使用招商銀行的收支服務,已是招行APP第二大服務功能;圍繞理財的售前、售后,從理財資訊社區、財富體檢、摩羯智投再到昨日收益、收益報告,打造信息服務閉環,招行APP理財投資銷售金額已占全行的55.29%。

  實現從單一渠道到多渠道連接的轉變。對內,招行通過分行專區、網點線上店、招乎服務號、客戶經理連線、小程序、二維碼掃碼,實現APP與線下服務網絡的有效銜接,形成服務閉環,每個月有超過350萬的客戶透過這些連接,實現了線上線下的服務互動;對外,招行建設開放的用戶及支付體系,通過API、H5和APP跳轉等連接方式,實現金融與生活場景的連接。

  實現從標準化服務向個性化服務的轉變。招行建立了完整的、實時數據分析處理體系,可以對用戶行為進行實時的、智能化的反應,這讓招商銀行的APP有了自我進化的能力,可以學習用戶的使用習慣,從功能菜單到信息內容,根據用戶習慣和偏好,進行個性化呈現。

  實現從被動服務向主動服務的轉變。通過構建數據智能能力和線上運營平臺,招商銀行從被動響應用戶服務需求,向主動引導用戶轉變,推出了智能提醒、智能推薦等服務模塊,在招行APP上,每個月有超過170萬客戶對招商銀行的主動提醒和引導,做出響應。

  內外兼修 組織進化和管理升級

  2018年9月,招商銀行正式提出了“零售金融3.0”的概念,其產品的載體變成了APP。招商銀行行長田惠宇認為:“銀行卡只是一個產品,APP卻是一個平臺,承載了整個生態?!边@意味著更開放的發展。

  對內,該行零售、批發條線均設有專業用戶體驗團隊,以“為客戶創造價值”為出發點,推動客戶體驗升級。2019年,招行一方面重構零售客戶體驗監測體系,風鈴系統1.0版本上線運行,對接行內系統20個,監測客戶體驗指標923個,實現對零售客戶體驗的實時監測和數字化呈現,初步構建零售客戶的體驗風向標和服務升級引擎。零售信貸貸中審批實現全流程數字化處理,審批中心審批作業耗時同比縮短20%。采用“端到端客戶旅程方法論”,重點對零售客戶首面經營旅程、MGM(客戶推薦客戶)。

  對外,前文提到,招行率先打破封閉賬戶體系,創新推出“一網通開放用戶體系”。與此同時,招行進一步強化了對合作機構的優選,致力于為用戶提供更專業的金融服務,以及更高品質的生活服務,從而滿足其日益多元化的需求。不僅如此,招商銀行APP還推出了銀行業首個小程序平臺,向外部合作機構開放自有體系。目前,招商銀行APP已上線250余個小程序,覆蓋出行、政務、民生、商超等生活服務場景。

  開放與融合,對招行的組織進化和管理升級提出了新的要求?!拔覀冋趶慕M織到行動,打破邊界,更多地組建任務型團隊。我們努力提升中臺能力,逐步構建賦能型組織:建設架構開放、敏捷迭代的系統中臺,將系統解耦,實現功能模塊化、產品化,從技術底層打通所有業務系統;建設數據中臺,將數據作為核心資產,打通內外部數據,完善大數據治理體系;建設業務中臺,打造強大的‘總參謀部’,向市場賦能,為一線減負。我們期望建立中臺賦能前臺、前臺反饋推動中臺迭代的循環,推動招商銀行組織自我進化?!闭猩蹄y行行長田惠宇在2020年年報中說道。

  南網傳媒全媒體記者 陳克遷

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  數字化進程由來已久,一般而言,傳統的“數字化”多為在保持原有業務流程、業務模式、盈利模式、組織架構等不變的前提下,通過IT技術進行部分優化,雖提升了效率,但并未觸及深層次變革,用“數字化優化”一詞來定義更為合適。

  隨著互聯網技術升級與用戶群體需求的不斷增長,僅靠傳統IT優化已不能滿足業務發展的需要,必須尋求新的商業模式、產品、服務和收入來源,實現業務流程與組織體系的再造,以及產品重構和企業文化重塑,這才是“數字化轉型”的本質。

  與“數字化優化”相比,數字化轉型是技術引領下的一次徹底變革,是企業商業模式、經營模式、組織模式的深刻變化。

  在這個過程中,招商銀行一網通支付依托招商銀行APP逐漸形成了自己獨特的打法,招商銀行內部將之稱為:與同業異構,與異業同構。在堅持金融這顆內核的同時,招商銀行一網通支付正在走出一條完全不同于同業的路,與異業伙伴一起構建了一個獨特的互聯網生態平臺。

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